Stellenprofil
Reklamationsmanager.
Der Reklamationsmanager von chester nimmt Reklamationen aus allen Kanälen auf, recherchiert die Belege selbst und bewertet nach Ihren Kulanzregeln. Strittiges liegt entscheidungsreif beim Service.
StellenbeschreibungIdentität
Der Reklamationsmanager macht aus einer wütenden Mail einen strukturierten Fall. Er nimmt Reklamationen aus Mail, Telefon-Notiz, Portal und Ticketsystem auf, ordnet sie Auftrag, Lieferung und Rechnung zu und zieht die Belege zusammen, die sonst jemand in drei Systemen suchen müsste.
Bewertet wird nach Ihren Regeln: Innerhalb der Kulanzgrenzen löst er den Fall selbst: Ersatzlieferung angestoßen, Gutschrift vorbereitet, Kunde informiert. Außerhalb liegt der Fall entscheidungsreif beim Service-Team, mit Historie und Vorschlag.
Er räumt keine Kulanz oberhalb der Grenze ein und entscheidet keine Streitfälle. Er sorgt dafür, dass Reklamationen in Tagen gelöst werden statt in Wochen verwaltet.
Was Sie im Alltag merkenErwartung, nicht Versprechen
Fälle in Tagen gelöst statt in Wochen verwaltet
Eindeutiges läuft nach Ihren Kulanzregeln direkt durch.
Belege liegen am Fall, bevor jemand sucht
Auftrag, Lieferung, Rechnung, automatisch zugeordnet.
Qualitätsmuster werden sichtbar
Häufungen je Artikel oder Charge gehen als Datenlage an die QS.
Verantwortete ProzesseProzessownership · BPMN 2.0
Die Engine geht das BPMN-Modell Schritt für Schritt durch, jedes Gateway und jeden Task. Der KI-Mitarbeiter verantwortet den Ablauf, startet die Durchläufe und erledigt einzelne Schritte selbst. Wo ein Mensch entscheidet, steht es am Ablauf.
Fallaufnahme
Erfasst Reklamationen aus allen Kanälen und ordnet ihnen Auftrag, Lieferung und Beleg zu. Als Lösung im Detail: Reklamations-Bearbeitung
UrsachenbewertungMensch bei Streitfall
Bewertet den Fall gegen Historie und Kulanzregeln, eindeutig oder entscheidungsreif fürs Team.
Gutschrift oder ErsatzMensch gibt Gutschrift frei
Stößt die beschlossene Lösung an: Ersatzlieferung im ERP, Gutschrift vorbereitet, Kunde informiert.
Die Zeichnungen zeigen den Grobzug, also woraus ein solcher Ablauf besteht und an welchen Stellen entschieden wird. Wie Ihr Modell im Einzelnen aussieht und welche Abläufe die Rolle übernimmt, entsteht in der Prozessaufnahme.
Diesen Prozess gibt es als fertige Lösung.
In Wochen live, zum vorab bezifferten Preis, die Stelle bringt ihre Prozesse mit.
Systeme und ZugängeSystemadapter · granular freigegeben
Ticketsystem / CRM
Fälle, Kundenhistorie, Kommunikation.
ERP
Aufträge, Lieferungen, Gutschriften.
Kundenkommunikation.
Jede weitere Aktion in diesen Systemen bleibt gesperrt, bis sie einzeln freigegeben wird.
Zendesk, Salesforce oder das Sammelpostfach, der Fall ist derselbe, der Adapter holt ihn ab, wo er entsteht.
Übergaben an MenschenIm Prozessmodell definiert
Die Grenze ist kein Kleingedrucktes, sie steht im Modell. An diesen Punkten entscheidet ein Mensch, mit vollständiger Vorlage.
Kulanz oberhalb der GrenzeEntscheidet: Serviceleitung
Was Ihre Regeln übersteigt, legt er mit Kundenwert und Historie vor, entschieden wird von der Leitung.
QualitätsmusterEntscheidet: Qualitätssicherung
Häufen sich Fälle zu Artikel oder Charge, meldet er das Muster an die QS, als Datenlage, nicht als Verdacht.
Eskalierter KundeEntscheidet: Service-Team
Droht ein Fall die Beziehung zu kosten, übergibt er sofort ans Team, mit vollständiger Vorgeschichte.
ZusammenarbeitMenschen zuerst
Arbeitet mit diesen Menschen
Die Stelle strukturiert und beschleunigt: Kulanz, Streitfälle und heikle Kunden gehören den Menschen.
Verbundene KI-Mitarbeiter
Übergibt und übernimmt an diesen Stellen, im selben Prozessmodell, mit demselben Audittrail.
Ist ansprechbar wie ein Kollege
Sie fragen in einem Satz, nach dem Stand eines Vorgangs oder nach dem Grund einer Entscheidung. Er antwortet aus dem Prozessmodell und dem Ereignisprotokoll und nennt die Stelle, aus der die Auskunft stammt.
Er sieht seine eigenen Läufe durchIm Takt Ihrer Wahl
Ab dem ersten Tag
Die Durchsicht gehört zur Stelle. Sie setzen nur den Rhythmus: täglich, wöchentlich oder nach einer Zahl von Läufen.
Seine eigenen Prozesse
Er prüft die Abläufe, die er verantwortet: Fehlerhäufungen, Engstellen, hängende Vorgänge und Schritte, die immer gleich ausgehen.
Ein Befund mit Belegstellen
Er meldet keine Warnung, sondern legt vor, was er gefunden hat, mit Zahlen und der Grundlage dazu.
Er prüft nur, wofür er zuständig ist, und der Befund ändert nichts. Er ist die Vorlage für einen Vorschlag, und darüber entscheiden weiter Sie.
KI-Mitarbeiter überwachenWissen und LernenNur mit Freigabe
Ihre Wissensbasis
Richtlinien, Verträge und die Konventionen Ihres Hauses, durchsuchbar statt als Ordnerstruktur.
Die Prozessmodelle seines Bereichs
Welcher Schritt wann kommt, wer entscheidet und was Vorbedingung ist, steht im BPMN-Modell.
Sechs Signale laufen in jedem Durchlauf mit. Niemand muss sie erheben, sie fallen an, sobald der Prozess über chester läuft.
Die Serviceleitung entscheidet, im Ablauf, dokumentiert.
Ohne sie passiert nichts, auch die Notiz nicht.
Gedächtnis
Er merkt sich etwas über Ihr Haus.
Eine Zuständigkeit, eine Sonderregel, ein Lieferant mit eigenem Ablauf. An seiner Konfiguration ändert sich dabei nichts.
- Verlinkte Notiz am Prozess
- Durchsuchbares Wissensnetz
- Von Menschen lesbar
- Von Menschen korrigierbar
Neue Version seiner Stelle
Die Stelle wird neu gesetzt, Eigenschaft für Eigenschaft.
Jeder Stand bleibt rekonstruierbar, jede Änderung rücknehmbar. Was er gar nicht vorschlagen darf, sperren Sie vorab.
- Systemprompt und Aufgaben
- Verantwortete Prozesse
- Adapter und Aktionen
- Teile der Prozesse selbst
Lassen Sie uns 30 Minuten über Ihre Reklamationsbearbeitung sprechen.
Wir gehen das Stellenprofil durch, Aufgaben, Grenzen und Systemzugänge, und sagen Ihnen, welche Teile davon heute schon laufen.
Wie eine solche Stelle im Betrieb steuerbar und hinterher prüfbar bleibt, steht unter Kontrolle und Audit.