Reklamationsmanager.
Der Reklamationsmanager von chester nimmt Reklamationen aus allen Kanälen auf, recherchiert die Belege selbst und bewertet nach Ihren Kulanzregeln. Strittiges liegt entscheidungsreif beim Service.
Der Bauplan, bei jeder Rolle derselbe
StellenbeschreibungIdentität
Der Reklamationsmanager macht aus einer wütenden Mail einen strukturierten Fall. Er nimmt Reklamationen aus Mail, Telefon-Notiz, Portal und Ticketsystem auf, ordnet sie Auftrag, Lieferung und Rechnung zu und zieht die Belege zusammen, die sonst jemand in drei Systemen suchen müsste.
Bewertet wird nach Ihren Regeln: Innerhalb der Kulanzgrenzen löst er den Fall selbst: Ersatzlieferung angestoßen, Gutschrift vorbereitet, Kunde informiert. Außerhalb liegt der Fall entscheidungsreif beim Service-Team, mit Historie und Vorschlag.
Er räumt keine Kulanz oberhalb der Grenze ein und entscheidet keine Streitfälle. Er sorgt dafür, dass Reklamationen in Tagen gelöst werden statt in Wochen verwaltet.
Verantwortete ProzesseProzessownershipBPMN 2.0Automatisiert
Fallaufnahme
Erfasst Reklamationen aus allen Kanälen und ordnet ihnen Auftrag, Lieferung und Beleg zu.
Reklamations-BearbeitungUrsachenbewertung
Bewertet den Fall gegen Historie und Kulanzregeln, eindeutig oder entscheidungsreif fürs Team.
Gutschrift oder Ersatz
Stößt die beschlossene Lösung an: Ersatzlieferung im ERP, Gutschrift vorbereitet, Kunde informiert.
Systeme und ZugängeFreigegebene Schritte · den Zugang hält der Prozess
Ticketsystem / CRM
Fälle, Kundenhistorie, Kommunikation.
ERP
Aufträge, Lieferungen, Gutschriften.
Kundenkommunikation.
Wissen und LernenNur mit Freigabe
- Richtlinien
- Verträge
- Konventionen Ihres Hauses
- Fallaufnahme
- Ursachenbewertung
- Gutschrift oder Ersatz
Erwartung, nicht Versprechen
Was Sie im Alltag merken.
Fälle in Tagen gelöst statt in Wochen verwaltet
Eindeutiges läuft nach Ihren Kulanzregeln direkt durch.
Belege liegen am Fall, bevor jemand sucht
Auftrag, Lieferung, Rechnung, automatisch zugeordnet.
Qualitätsmuster werden sichtbar
Häufungen je Artikel oder Charge gehen als Datenlage an die QS.
Im Prozessmodell definiert
Wo diese Stelle an Menschen übergibt.
Die Grenze steht im Modell. An diesen Punkten entscheidet ein Mensch, und er bekommt eine vollständige Vorlage dazu.
Kulanz oberhalb der Grenze
Entscheidet: Serviceleitung
Was Ihre Regeln übersteigt, legt er mit Kundenwert und Historie vor, entschieden wird von der Leitung.
Qualitätsmuster
Entscheidet: Qualitätssicherung
Häufen sich Fälle zu Artikel oder Charge, meldet er das Muster an die QS, als Datenlage, nicht als Verdacht.
Eskalierter Kunde
Entscheidet: Service-Team
Droht ein Fall die Beziehung zu kosten, übergibt er sofort ans Team, mit vollständiger Vorgeschichte.
Menschen zuerst
Mit wem diese Stelle zusammenarbeitet.
Die Stelle strukturiert und beschleunigt: Kulanz, Streitfälle und heikle Kunden gehören den Menschen.
Menschen
Ansprechbar
Was ist mit der Reklamation von Weber?Transportschaden, Fotos liegen vor. Ersatzlieferung ist angestoßen, die Gutschrift über 840 Euro wartet auf Freigabe im Service.KI-Mitarbeiter fragenKI-Mitarbeiter
Im Takt Ihrer Wahl
Er sieht seine eigenen Läufe durch.
Die Durchsicht gehört zur Stelle. Er wertet die Vorgänge der Prozesse aus, die er selbst verantwortet.
KI-Mitarbeiter überwachenAb dem ersten Tag
Die Durchsicht gehört zur Stelle. Sie setzen nur den Rhythmus: täglich, wöchentlich oder nach einer Zahl von Läufen.
Seine eigenen Prozesse
Er prüft die Abläufe, die er verantwortet: Fehlerhäufungen, Engstellen, hängende Vorgänge und Schritte, die immer gleich ausgehen.
Ein Befund mit Belegstellen
Er meldet keine Warnung, sondern legt vor, was er gefunden hat, mit Zahlen und der Grundlage dazu.
Er prüft nur, wofür er zuständig ist, und der Befund ändert nichts. Er ist die Vorlage für einen Vorschlag, und darüber entscheiden weiter Sie.
Lassen Sie uns 30 Minuten über Ihre Reklamationsbearbeitung sprechen.
Wir gehen das Stellenprofil durch, Aufgaben, Grenzen und Systemzugänge, und sagen Ihnen, welche Teile davon heute schon laufen.
Wie eine solche Stelle im Betrieb steuerbar und hinterher prüfbar bleibt, steht unter Kontrolle und Audit.