Beschwerden lösen, nicht verwalten.
Reklamationen werden klassifiziert, mit Auftrags-, Liefer- und Rechnungsdaten angereichert und entlang Ihrer Kulanzregeln entschieden. Der Streitfall kommt mit Vorgeschichte und Vorschlag.
Souverän in der EU oder on-premise DSGVO-konform BPMN-nativ Auditsicher
Das Problem heute
Reklamationen kosten dreimal: Ware, Zeit und Kundenvertrauen.
Die Beschwerde kommt über fünf Kanäle. Mail, Telefon, Portal, Außendienst, Retourenschein. Nichts davon landet in einem gemeinsamen Bestand, also gibt es keine Reklamationsquote, nur Bauchgefühl.
Vor der Bearbeitung steht die Rechercheschleife. Auftrag suchen, Lieferschein suchen, Charge suchen, Rechnung suchen. Die eigentliche Entscheidung dauert zwei Minuten, das Zusammensuchen zwanzig.
Kulanz ist Verhandlungssache statt Regel. Zwei Sachbearbeiter entscheiden denselben Fall unterschiedlich. Was das Unternehmen an Gutschriften kostet, sieht niemand in Summe.
Ursachen versanden. Der Einzelfall wird gelöst, aber das Muster (ein Lieferant, eine Charge, eine Verpackung) fällt keinem auf, weil niemand die Fälle auswertet.
So macht chester das
Von der eingehenden Beschwerde zur abgeschlossenen Gutschrift.
Vier Schritte. Der KI-Mitarbeiter übernimmt Aufnahme, Recherche und Entwurf; der Mensch entscheidet dort, wo Geld, Kulanz oder Kundenbeziehung im Spiel sind, und zwar mit allen Fakten vor sich.
Jeder Kanal mündet in denselben Vorgang.
Mail-Postfach, Serviceportal, Ticketsystem und Retourenschein laufen auf einen Eingang zusammen. chester liest Freitext und Anhänge aus, erkennt Kunde, Auftrag und Artikel und legt einen Reklamationsvorgang an, mit Eingangszeitpunkt für die Reaktionsfrist.
Art, Kritikalität und Vorgeschichte in Sekunden.
Der KI-Mitarbeiter ordnet die Reklamation ein (Mengen-, Qualitäts-, Transport- oder Rechnungsreklamation) bewertet die Kritikalität und zieht selbstständig die Belege dazu: Auftrag, Lieferschein, Charge, Rechnung, frühere Fälle desselben Kunden. Fehlt etwas (Fotos, Chargennummer), fordert er es beim Kunden nach.
Regelfall automatisch, Ausnahme mit Vorschlag an den Menschen.
Innerhalb Ihrer Kulanzgrenzen (Betrag, Kundensegment, Reklamationsart) entscheidet der Prozess selbst: Ersatzlieferung, Gutschrift, Abholung oder Ablehnung mit Begründung. Alles darüber geht an den Service mit fertigem Vorschlag, Kostenwirkung und Kundenhistorie. Die Antwort an den Kunden liegt als Entwurf bereit.
Gutschrift, Ersatz, Rückmeldung, und die Ursache dahinter.
chester bucht die Gutschrift im ERP, löst Ersatzlieferung oder Abholung aus, informiert den Kunden und schließt den Vorgang. Parallel fließt der Fall in die Auswertung: Häufungen nach Artikel, Charge, Lieferant oder Transportweg werden sichtbar und können eine Lieferantenreklamation anstoßen.
Workflow · Reklamations-Bearbeitung
Was Sie bekommen
Vier Outcomes, die Ihr Service spürt.
Reaktion am selben Tag statt in drei Tagen
Der Kunde bekommt eine qualifizierte Antwort, während er sich noch an den Vorgang erinnert, nicht, wenn er schon zweimal nachgefragt hat.
Der Standardfall bindet niemanden mehr
Recherche und Routineentscheidungen übernimmt der Prozess. Das Team arbeitet an den Fällen, bei denen Verhandlung wirklich zählt.
Kulanz wird steuerbar
Gleiche Fälle werden gleich entschieden, und die Summe der Zugeständnisse ist erstmals sichtbar, pro Kunde, pro Artikel, pro Monat.
Aus Einzelfällen werden Ursachen
Häufungen nach Charge, Lieferant oder Transportweg fallen auf, solange man sie noch abstellen kann.
Wer die Arbeit übernimmt
Diese KI-Mitarbeiter tragen die Lösung.
Im Stellenprofil steht, was der KI-Mitarbeiter entscheidet, wo seine Grenzen liegen und wann er an einen Menschen übergibt.
Integrationen
Spricht die Systeme, in denen Ihre Kundenvorgänge liegen.
Native Schnittstellen statt Custom-Konnektoren. Die häufigsten Integrationen für Reklamations-Workflows:
ERP & Warenwirtschaft
CRM & Service
Eingang & Dokumente
Ihr System fehlt? chester integriert jedes System, das REST, OData, GraphQL oder SOAP spricht. Alle Integrationen ansehen →
Implementierung
4 Phasen. 3–5 Wochen. Klarer Pfad.
Phase 1
Workshop
Wir nehmen Ihre Reklamationsarten auf, die heutigen Kanäle und die ungeschriebenen Kulanzregeln. Output: Klassifizierungsschema, Kulanzgrenzen, Eskalationspfade.
Woche 1
Phase 2
Konfiguration
Anbindung an ERP, CRM und Eingangskanäle, Konfiguration von Regelwerk und Fristen, Aufbau der Entscheidungsoberfläche mit Kundenhistorie und Kostenwirkung.
Woche 1–3
Phase 3
Pilotbetrieb
Ein Kanal oder eine Produktgruppe läuft parallel zum Bestandsprozess. Wir messen Klassifizierungsgüte, Autoquote und Durchlaufzeit bis zur Kundenantwort.
Woche 3–4
Phase 4
Go-Live
Umstellung aller Kanäle, Schulung des Service-Teams, erste Ursachen-Auswertung nach 30 Tagen, inklusive Vorschlag, welche Regeln nachgeschärft werden sollten.
Woche 4–5
Pricing
Sie bezahlen die Slots, die diese Lösung tatsächlich braucht.
Kein klassisches SaaS-Lizenzmodell. Sie bezahlen für die Slots, die Ihr Workflow braucht, nicht für Features, die Sie nicht nutzen.
Slot-Modell
Jeder Workflow nutzt eine Anzahl Slots, je nach Komplexität, Volumen und Integrationstiefe. Reklamations-Bearbeitung liegt typisch bei 4–6 Slots.
Plattform-Fee
Abhängig von Unternehmensgröße. Ein Mindestkontingent an Slots ist enthalten, darüber hinaus wächst die Gebühr mit der übernommenen Arbeit.
LLM-Token-Modul
KI-gestützte Schritte (Klassifizierung, Ursachenhypothese, Antwortentwurf) werden nach Token-Verbrauch abgerechnet. Optional auch BYOK (Bring Your Own Key).
Konkrete Kalkulation in 10 Minuten Gespräch.
Wir sehen uns Ihr Reklamationsvolumen an, die Kanäle und Ihre Kulanzregeln, und sagen Ihnen konkret, was der Workflow bei Ihnen kostet.
Häufige Fragen
Was im Erstgespräch sonst die erste halbe Stunde kostet.
Entscheidet der KI-Mitarbeiter über Gutschriften?
Nur innerhalb der Grenzen, die Sie setzen, typisch nach Betrag, Kundensegment und Reklamationsart. Alles darüber geht mit fertigem Vorschlag an einen Menschen. Die Grenzen sind jederzeit änderbar, und jede automatische Entscheidung steht mit Regelbezug im Audit-Trail.
Was passiert bei unklaren oder aggressiven Kundenmails?
Fehlt Substanz für eine Entscheidung, fordert der Prozess gezielt nach: Fotos, Chargennummer, Lieferschein. Emotionale oder eskalierende Fälle erkennt die Klassifizierung als kritisch und leitet sie sofort an einen Menschen weiter, ohne automatische Antwort.
Können wir Lieferantenreklamationen daraus anstoßen?
Ja. Erkennt der Prozess eine Häufung auf Charge, Artikel oder Lieferant, kann er automatisch eine Lieferantenreklamation als eigenen Vorgang starten, inklusive Belegen aus den betroffenen Kundenfällen.
Wie geht chester mit gesetzlichen Fristen um?
Reaktions- und Bearbeitungsfristen werden pro Reklamationsart hinterlegt und überwacht. Vor Fristablauf eskaliert der Prozess an Vertretung und Führungskraft: Fristversäumnisse fallen damit vorher auf, nicht nachher.
Verwandte Use Cases
Was vor und nach der Reklamation liegt.
Posteingangs-Triage
Jede Anfrage landet richtig.
Bevor eine Reklamation bearbeitet wird, muss sie als solche erkannt werden. Die Triage sortiert den Posteingang und startet den passenden Prozess.
Im Detail ansehenRechnungs-Erfassung
90 % ohne manuellen Eingriff.
Rechnungsreklamationen entstehen dort, wo Beleg und Rechnung nicht zusammenpassen. Sauber erfasste Rechnungen reduzieren den Bestand an Streitfällen.
Im Detail ansehenLieferavis-Erfassung
Wareneingang ist startklar.
Transport- und Mengenreklamationen lassen sich nur klären, wenn dokumentiert ist, was angekündigt war und was ankam.
Im Detail ansehenSprechen wir 30 Minuten über Ihre Reklamationen.
Keine Produktdemo. Wir sehen uns an, wie viele Fälle monatlich über welche Kanäle kommen und was sie an Bearbeitungszeit kosten, und sagen Ihnen offen, ob chester passt.