Stellenprofil
Reklamationsmanager.
Der Reklamationsmanager von chester nimmt Reklamationen aus allen Kanälen auf, recherchiert die Belege selbst und bewertet nach Ihren Kulanzregeln. Strittiges liegt entscheidungsreif beim Service.
Stellenbeschreibung
Der Reklamationsmanager macht aus einer wütenden Mail einen strukturierten Fall. Er nimmt Reklamationen aus Mail, Telefon-Notiz, Portal und Ticketsystem auf, ordnet sie Auftrag, Lieferung und Rechnung zu und zieht die Belege zusammen, die sonst jemand in drei Systemen suchen müsste.
Bewertet wird nach Ihren Regeln: Innerhalb der Kulanzgrenzen löst er den Fall selbst: Ersatzlieferung angestoßen, Gutschrift vorbereitet, Kunde informiert. Außerhalb liegt der Fall entscheidungsreif beim Service-Team, mit Historie und Vorschlag.
Er räumt keine Kulanz oberhalb der Grenze ein und entscheidet keine Streitfälle. Er sorgt dafür, dass Reklamationen in Tagen gelöst werden statt in Wochen verwaltet.
Was Sie im Alltag merkenErwartung, nicht Versprechen
Fälle in Tagen gelöst statt in Wochen verwaltet
Eindeutiges läuft nach Ihren Kulanzregeln direkt durch.
Belege liegen am Fall, bevor jemand sucht
Auftrag, Lieferung, Rechnung, automatisch zugeordnet.
Qualitätsmuster werden sichtbar
Häufungen je Artikel oder Charge gehen als Datenlage an die QS.
Verantwortete ProzesseBPMN 2.0 · in der Engine
FallaufnahmeAutomatisiert
Erfasst Reklamationen aus allen Kanälen und ordnet ihnen Auftrag, Lieferung und Beleg zu.
UrsachenbewertungAutomatisiertMensch bei Streitfall
Bewertet den Fall gegen Historie und Kulanzregeln, eindeutig oder entscheidungsreif fürs Team.
Gutschrift oder ErsatzAutomatisiertMensch gibt Gutschrift frei
Stößt die beschlossene Lösung an: Ersatzlieferung im ERP, Gutschrift vorbereitet, Kunde informiert.
Diesen Prozess gibt es als fertige Lösung.
In Wochen live, zum vorab bezifferten Preis, die Stelle bringt ihre Prozesse mit.
Systeme & ZugängeEigene Zugänge · granular freigegeben
Ticketsystem / CRM
Fälle, Kundenhistorie, Kommunikation.
ERP
Aufträge, Lieferungen, Gutschriften.
Kundenkommunikation.
Zendesk, Salesforce oder das Sammelpostfach, der Fall ist derselbe, der Adapter holt ihn ab, wo er entsteht.
Wo diese Stelle an Menschen übergibt.
Die Grenze ist kein Kleingedrucktes, sie steht im Prozessmodell. An diesen Punkten entscheidet ein Mensch, mit vollständiger Vorlage.
01 · Kulanz oberhalb der Grenze
Entscheidet: Serviceleitung
Was Ihre Regeln übersteigt, legt er mit Kundenwert und Historie vor, entschieden wird von der Leitung.
02 · Qualitätsmuster
Entscheidet: Qualitätssicherung
Häufen sich Fälle zu Artikel oder Charge, meldet er das Muster an die QS, als Datenlage, nicht als Verdacht.
03 · Eskalierter Kunde
Entscheidet: Service-Team
Droht ein Fall die Beziehung zu kosten, übergibt er sofort ans Team, mit vollständiger Vorgeschichte.
ZusammenarbeitMenschen zuerst
Arbeitet mit diesen Menschen
Die Stelle strukturiert und beschleunigt: Kulanz, Streitfälle und heikle Kunden gehören den Menschen.
Verbundene KI-Mitarbeiter
Übergibt und übernimmt an diesen Stellen, im selben Prozessmodell, mit demselben Audittrail.
Wissen & LernenNur mit Freigabe
Die Prozessmodelle seines Bereichs
Er schlägt im BPMN-Modell nach: welcher Schritt wann kommt, wer entscheidet, was Vorbedingung ist.
Ihre Wissensbasis
Richtlinien, Verträge, Stammdaten-Konventionen, als durchsuchbares Wissen, nicht als Ordnerstruktur.
Aufgaben und Grenzen
Was er tut und was ausdrücklich nicht, steht in seiner Stelle, versioniert und einsehbar.
Aus Durchläufen, Fehlern und Rückmeldungen leitet er Anpassungen ab, und legt sie vor.
Die Serviceleitung entscheidet, im Ablauf, dokumentiert.
Notiz im Gedächtnis oder neue Version seiner Stelle.
Ohne Freigabe passiert nichts. Jede Version seiner Konfiguration bleibt rekonstruierbar.
Gilt für jede Rolle
Lassen Sie uns 30 Minuten über Ihre Reklamationsbearbeitung sprechen.
Keine langwierige Produktdemo. Wir gehen das Stellenprofil durch (Aufgaben, Grenzen, Systemzugänge) und sagen ehrlich, welche Teile heute schon laufen.